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臨朐廣濰汽車園“三步曲”：細微之處見精神
作者： 發(fā)布日期:2020-06-28
在濰坊各縣市區(qū)，說到山東廣濰集團，行業(yè)內(nèi)那是鼎鼎大名，是濰坊市**的汽車銷售服務集團。坐落于新車管所南鄰的的臨朐廣濰汽車園，作為山東廣濰集團的分公司，早在2008年來臨朐落戶，經(jīng)過12年苦心經(jīng)營，規(guī)模實力已經(jīng)雄踞全濰坊各縣區(qū)汽車4S店公司榜首。目前汽車園占地150余畝，投資額超過3億元，擁有員工300多名，代理寶馬、奧迪、大眾、別克、豐田、福特、紅旗、奔騰、長城、五菱、馬自達、斯柯達、雪佛蘭等16個知名汽車品牌，去年銷售各類汽車5000余臺，銷售額突破5億元，納稅額500多萬元，在臨朐商貿(mào)行業(yè)中居于前列，公司標準化管理，規(guī)范化經(jīng)營，贏得社會各界的一致好評。其在銷售、售后服務、品牌建設等方面形成獨特的“三步曲”，細微之處無不體現(xiàn)出公司服務客戶、事無巨細、精益求精的精神追求。
在大廳內(nèi)四周，可以看到銷售相關的公示牌，包括收費項目、服務內(nèi)容、收費標準，還有質量擔保政策等。對廣濰來說，這就是亮“底牌”，是接受監(jiān)督、敢于承諾的體現(xiàn)。對于購車人來說，購車價格是他們最為關心的。有些汽車店，聽起來報價優(yōu)惠，殊不知還有很多附加的費用，什么出庫費、考察費等，名目繁多，合同一大疊，而且還是“擠牙膏式”不一次報完，弄得顧客心里沒底，感覺這水很深。“我們對此也是向前一步，想到了顧客的擔憂，我們就是一張合同，讓合同變成明白紙”。韓學進說，這是該公司的一貫要求。堅決不能給顧客購車設置任何障礙，全款也好，分期也好，銷售人員給算好賬，顧客自己做出選擇就行了。更不會繳款到半途，再出來新收費項目，來個“回手掏”。規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營，這“向前一步”，提升的是服務品質，展現(xiàn)的是公司的敬業(yè)操守。
走進售后車間，讓人感受最深的就是設備齊全、專業(yè)性強。車間維修技師都是通過廠家系統(tǒng)培訓的，車輛維修過程都由廠家技術的支持，對車輛的性能指數(shù)和技術要求均有參數(shù)可尋，做到了“專而精”。走進一間工具室，筆者看到各種專用工具琳瑯滿目，“光這些專用工具就是二百多萬，跟上一個小型的汽修廠了”。相關人員現(xiàn)場講解。相比維修廠的地溝，這里有**的整形平臺等維修設備，還有最專業(yè)的隊伍，臨朐廣濰售后人員近200名，用一流的隊伍，打造一流的服務。被動服務還轉為主動服務，對車輛進行跟蹤服務，所有售賣的車輛保修到期之前主動邀約到店進行全面的免費檢測，防止客戶車輛脫保，造成客戶損失，如有在保故障，聯(lián)系廠家免費修理。我們賣產(chǎn)品，更是賣服務，這是臨朐廣濰人員的一致心聲。
臨朐廣濰擁有臨朐**的汽車救援服務隊伍，“馳騁天下，廣濰護駕”。在業(yè)內(nèi)已是耳熟能詳。只要是在臨朐境內(nèi)的車主，半路拋錨，或者遇到險情，都可以撥打2191777，24小時全天候服務，每天晚上，10多名值班室人員身著救援工裝在崗待命，隨時為車主服務。
“服務沒有**，只有更好，品牌建設永遠在路上”。這是韓學進經(jīng)常對員工講的話，也是他對服務和品牌建設的理解，只有時刻保持求實上進的心態(tài)，做到“領先一步”，才能屹立潮頭，破浪向前。臨朐廣濰的“三步曲”，體現(xiàn)在細節(jié)上，體現(xiàn)在對客戶無微不至的服務中，踐行著公司“誠信、關愛，百年廣濰”的經(jīng)營思想，欲窮千里目，更上一層樓，相信臨朐廣濰汽車園的明天更加美好。
銷售服務“向前一步”
“您好，歡迎光臨!”走進廣濰汽車園，熱情的員工立即迎上來，天氣炎熱，一瓶礦泉水和小禮物笑盈盈的送到手中，周到貼心的服務讓人如沐春風。相比很多汽車4S店，廣濰講究的是“向前一步”，“迎送顧客要向前一步，銷售推介也要向前一步，就是想在顧客前頭，提供最周到的服務”。園區(qū)總經(jīng)理韓學進做出如此詮釋。很多顧客第*次購車，對自己的需求往往表達不全面，對購車程序缺乏了解，這就需要銷售服務關切到位。是啊，向前一步，不僅僅是距離上走近顧客，更是心理上靠近顧客，以顧客為中心，拉近距離。顧客感受到了你的真誠態(tài)度，才會對你的商品感興趣。“我們每年光礦泉水這一項就要支出10萬元”，韓學進說。在高大寬敞的展廳里可以舒心參觀，累了有休息室，渴了咖啡、飲料，可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理。為提升銷售服務質量，還有上門試駕、上門取送車等，始終是圍繞客戶的需求和便利提供高規(guī)格服務。
售后服務“向后一步”
對廣大車主來說，4s店的售后服務還是最專業(yè)的，但是出了保修期后，出現(xiàn)問題再去找店里，怕收取高額費用。“我們對此的做法是‘向后一步’，就是多為車主考慮一步，出了保修期的，遇到問題，我們也盡量協(xié)調(diào)廠家各方，從中給予車主**的幫助”。韓學進這樣表述，如此說來，其實就是“延后服務”的體現(xiàn)，這對公司其實是“自找麻煩”。有這個必要嗎？對廣濰來說，多年來就是這樣走過來的，他們這種自找苦吃的態(tài)度贏得了廣大車主的信賴。專業(yè)的人做專業(yè)的事，韓學進說：“有些車主算經(jīng)濟賬，后期不愿在店里保養(yǎng)維修車輛，這是一種片面的認識”。也許短期來說，經(jīng)濟上有賬算，但這樣恰恰是花小錢，?；ㄥX，最終，錢沒少花，還多花費了時間修車。相比一般維修廠的頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，廣濰做的卻是全面檢測，以養(yǎng)代修，這樣做**的好處是排除車輛隱患，小毛病及時排除，避免出現(xiàn)大問題，長久來算更節(jié)省維修費用和時間，更加經(jīng)濟實惠。筆者了解到，這里每次保養(yǎng)維修都有記錄，對車輛情況能夠開出**的“處方”，**化保證汽車的性能質量和使用年限，處理二手車時，一直在4S店保養(yǎng)的車輛還要貴幾千，更保值。“向后一步”，就是為車主做好長期的保養(yǎng)規(guī)劃，避免小問題變成大毛病，服務客戶在前，客戶受益在后，想客戶所想，想得長遠，做得周到。
品牌建設“領先一步”
在臨朐廣濰，讓人感受最深的就是專業(yè)化、規(guī)范化，一切都是公開透明，接受社會各界全方位監(jiān)督，所有客戶花費都有詳單，并經(jīng)過客戶簽字許可，全部開具發(fā)票。點點滴滴，細節(jié)之中展現(xiàn)著臨朐廣濰嚴謹求實的精神。而這一切，來源于公司“領先一步”的品牌建設，品牌建設決不是一朝一夕之功，對此，公司虛功實做，長期堅持，一方面是加強團隊建設，定期開展業(yè)務培訓，每年去廠家培訓達100多人次，掌握**的維修技術。推行激勵機制，能者上庸者下，保持隊伍活力。在工作中講究團結協(xié)作，講大局，發(fā)揮團隊優(yōu)勢。同時加強文化建設，統(tǒng)一員工的思想觀念、價值觀念，加強了員工的凝聚力和向心力。臨朐廣濰汽車園6年以上員工占比80%，還有不少工作了10多年的老員工，員工愛廠如家，把家里的石榴樹、青桐樹、發(fā)財樹等都拿到公司種植，美化自己的工作環(huán)境。還有就是服務建設，這是臨朐廣濰的生存之基、立身之本，銷售服務和售后服務已經(jīng)有所體現(xiàn)，但服務是全方位的，也是與時俱進的，要不斷更新觀念，發(fā)現(xiàn)市場需求，滿足市場服務項目。
“服務沒有**，只有更好，品牌建設永遠在路上”。這是韓學進經(jīng)常對員工講的話，也是他對服務和品牌建設的理解，只有時刻保持求實上進的心態(tài)，做到“領先一步”，才能屹立潮頭，破浪向前。臨朐廣濰的“三步曲”，體現(xiàn)在細節(jié)上，體現(xiàn)在對客戶無微不至的服務中，踐行著公司“誠信、關愛，百年廣濰”的經(jīng)營思想，欲窮千里目，更上一層樓，相信臨朐廣濰汽車園的明天更加美好。
